Техническая поддержка и сопровождение сайтов

Для кого эта услуга

Сайт после запуска не становится «готовым навсегда». Обновляются система управления и модули, появляются уязвимости, меняются цены и ассортимент, отделу маркетинга нужны новые страницы и формы, а хостинг иногда падает в самый неподходящий момент. Техническая поддержка — это когда за всем этим следит команда, которая отвечает за результат, а не случайный фрилансер, которого надо ещё найти.

• Компании без своего программиста, которым нужно регулярно вносить изменения и быть уверенными, что сайт работает.
• Интернет-магазины, где час простоя — это потерянные заказы, а сбой обмена с учётной системой — неправильные цены и остатки.
• Владельцы сайтов, чей разработчик пропал, — мы принимаем на поддержку проекты, сделанные другими студиями.
• Маркетинговые отделы, которым постоянно нужны новые посадочные страницы, акции, баннеры и правки форм.
• Компании с собственной IT-службой, которым нужна внешняя экспертиза по вебу и резерв на пиковые задачи.

Сейчас у нас на сопровождении более 60 сайтов: от визиток на 5 страниц до магазинов с каталогом на десятки тысяч товаров.

Наша задача — чтобы вы думали о сайте только тогда, когда хотите что-то в нём изменить. Всё остальное время он должен просто работать: открываться быстро, принимать заявки и заказы, не попадать в списки опасных сайтов и не терять позиции в поиске из-за технических ошибок. Для этого мы не ждём, пока что-то сломается, а регулярно проверяем сайт сами и устраняем проблемы до того, как их заметят клиенты.

Что входит в поддержку

• Мониторинг доступности. Проверяем сайт каждые 5 минут. Если он перестал отвечать, дежурный специалист узнаёт об этом раньше вас.
• Резервное копирование. Ежедневные копии файлов и базы данных, хранение на отдельном сервере не меньше 30 дней, регулярная проверка восстановления.
• Обновления и безопасность. Обновляем систему управления, модули и библиотеки, закрываем уязвимости, проверяем сайт на вредоносный код.
• Контент-поддержка. Публикуем новости, меняем цены и тексты, загружаем товары, создаём новые страницы по готовым шаблонам.
• Доработки. Новые разделы, формы, блоки, интеграции, изменения в дизайне и функциональности — в рамках пакета часов.
• Контроль скорости. Отслеживаем время загрузки, оптимизируем изображения и код, если сайт начинает тормозить.
• Работа с хостингом и доменом. Продлеваем домен и SSL-сертификат вовремя, при необходимости переносим сайт на более надёжный сервер.
• Технический SEO-контроль. Следим за ошибками в Вебмастере, битыми ссылками, дублями и индексацией, чтобы правки не навредили позициям.
• Консультации. Отвечаем на вопросы по сайту, аналитике, подрядчикам и сервисам, помогаем составить ТЗ на крупные доработки.

Как проходит работа

1. Знакомство с сайтом (1–3 дня). Получаем доступы, изучаем, на чём и как сделан сайт, какие у него особенности и слабые места.
2. Технический аудит (3–5 дней). Проверяем безопасность, актуальность версий, резервные копии, скорость, ошибки. Составляем список того, что нужно исправить в первую очередь.
3. Приведение в порядок (первый месяц). Закрываем критичные уязвимости, настраиваем мониторинг и резервное копирование, обновляем то, что можно обновить без риска.
4. Регулярная поддержка. Вы ставите задачи по почте или в трекере, мы оцениваем их в часах до начала работы и выполняем в согласованные сроки.
5. Профилактика (ежемесячно). Плановые обновления, проверка резервных копий, контроль скорости и ошибок — без ваших запросов.
6. Отчёт (ежемесячно). Список выполненных задач с затраченным временем, состояние сайта и рекомендации на следующий месяц.

Неизрасходованные часы переносятся на следующий месяц — один раз, чтобы вы не теряли оплаченное время, если месяц выдался спокойным. Срочные задачи, которые нельзя отложить, — например, исправление ошибки в оформлении заказа, — берём в работу вне очереди, даже если пакет часов на этот месяц уже исчерпан, а время учитываем по ставке пакета.

Пакеты поддержки

Для сайтов, которые мы разработали сами, первый месяц поддержки бесплатный. Разовые задачи без абонемента выполняем по ставке 2 800 ₽ за час. Полный список цен — на странице цены.

Что нужно от вас

• Доступы: к панели управления сайтом, хостингу, домену, FTP или SSH, базе данных, Яндекс Метрике и Вебмастеру. Мы храним их в защищённом менеджере паролей.
• Информация о предыстории: кто и когда делал сайт, какие были доработки, что сейчас беспокоит. Если документации нет — восстановим сами в ходе аудита.
• Понятные задачи. Достаточно описать, что нужно и зачем, — со ссылкой на страницу и скриншотом. Если задача сложная, поможем сформулировать.
• Контактное лицо, которое принимает работу и согласует оценки по задачам.
• Предупреждение о важных событиях: старте рекламной кампании, крупной распродаже, публикации в СМИ — чтобы мы заранее проверили, выдержит ли сайт нагрузку.

Типичные ошибки

• Не обновлять сайт годами. Устаревшая система управления — главная причина взломов. Через пару лет без обновлений перейти на актуальную версию уже очень сложно и дорого.
• Хранить резервные копии там же, где сайт. Если сервер выйдет из строя или будет взломан, копии пропадут вместе с ним.
• Давать полные доступы всем подряд. Каждый, у кого есть пароль администратора, — потенциальная точка утечки. Мы настраиваем разграничение прав.
• Править рабочий сайт напрямую. Любая крупная доработка сначала делается на тестовой копии. Иначе ошибка в коде сразу видна покупателям.
• Забывать о продлении домена. Истёкший домен могут перехватить за считанные часы. Мы следим за сроками и напоминаем за 30 дней.
• Обращаться к случайным исполнителям. Разные фрилансеры по-разному правят код, и через год сайт превращается в набор заплаток, в которых никто не может разобраться.

Гарантии

• Время реакции в договоре. Если мы не уложились в оговорённое время реакции на аварию, стоимость месяца уменьшается на 10%.
• Прозрачный учёт часов. Каждую задачу оцениваем до начала работы. Если фактически ушло больше времени, разница — за наш счёт.
• Гарантия на доработки — 6 месяцев. Ошибки в том, что сделали мы, исправляем бесплатно.
• Восстановление после сбоя. Если сайт упал или был взломан, восстанавливаем его из резервной копии в течение 4 часов.
• Конфиденциальность. Подписываем соглашение о неразглашении, доступы хранятся в зашифрованном виде и используются только нашими сотрудниками.
• Свобода выхода. Если решите перейти к другому подрядчику, передадим доступы, документацию и резервную копию за 3 рабочих дня.

Вопросы и ответы

Возьмёте ли вы на поддержку сайт, сделанный другой студией?

Да, это большая часть наших клиентов. Начнём с технического аудита — от 15 000 ₽ — и честно расскажем о состоянии сайта. Если код в критичном состоянии, предложим план поэтапного исправления или сравним его со стоимостью новой разработки.

Что будет, если сайт сломается ночью или в выходные?

В пакете «Приоритет» у нас дежурит специалист, который реагирует на аварии за 30 минут в любое время. В остальных пакетах мониторинг работает круглосуточно, а работы по восстановлению начинаются в ближайшее рабочее время или раньше — по договорённости.

Как ставить задачи?

Как вам удобнее: письмом на [email protected], в мессенджере или в нашем трекере, где видны статус и история каждой задачи. Для клиентов пакетов «Стандарт» и «Приоритет» доступ в трекер открывается по умолчанию.

Можно ли заказать поддержку без абонемента?

Можно, разовые задачи мы тоже берём. Но при регулярной работе абонемент выгоднее: ниже стоимость часа, быстрее реакция и включены мониторинг, обновления и резервное копирование.

Вы занимаетесь продвижением в рамках поддержки?

Поддержка включает технический SEO-контроль: следим, чтобы сайт индексировался без ошибок. Полноценное поисковое продвижение — с семантикой, контентом и ссылками — ведётся отдельной услугой.

Сколько часов нужно моему сайту?

Сайту-визитке с редкими изменениями обычно хватает 4 часов в месяц. Активному корпоративному сайту — 8–15 часов. Интернет-магазину с регулярными акциями и доработками — от 20 часов. Через 2–3 месяца мы покажем реальную статистику и предложим оптимальный пакет.