Обращение руководителя
Здравствуйте! Меня зовут Андрей Сергеевич, я руковожу студией «Абрис». Больше пятнадцати лет мы делаем сайты, продвигаем их и помогаем им работать на бизнес наших клиентов. За это время я понял простую вещь: качество студии определяется не только удачными проектами в портфолио, но и тем, как она ведёт себя, когда что-то идёт не так.
Мы стараемся работать честно и аккуратно, но мы живые люди. Бывает, что менеджер не перезвонил вовремя, сроки сдвинулись, результат не совпал с ожиданиями или кто-то из сотрудников повёл себя некорректно. Мне важно об этом знать. Не через полгода из отзыва в интернете, а сразу — чтобы исправить ситуацию, пока она не испортила вам работу и настроение.
Поэтому я сделал эту страницу. Всё, что вы напишете через форму ниже, приходит лично мне — не в общий ящик, не менеджеру по продажам, не секретарю. Я читаю каждое письмо сам и сам отвечаю.
Я считаю, что клиент, который пишет о проблеме, оказывает нам услугу. Он даёт шанс исправиться, вместо того чтобы молча уйти. Такие письма для меня ценнее любых благодарностей.
Зачем нужна эта страница
В студии выстроен понятный порядок работы: у каждого проекта есть менеджер, который отвечает за сроки, связь с командой и качество. В большинстве случаев любой вопрос быстрее всего решается именно с ним. Но иногда этого недостаточно:
- вы уже обращались к менеджеру, но вопрос так и не решился;
- проблема касается самого менеджера или кого-то из специалистов;
- вы хотите обсудить что-то, что выходит за рамки текущего проекта;
- вам неловко говорить о недовольстве человеку, с которым вы работаете каждый день;
- вы просто хотите, чтобы о ситуации знал первый человек в компании.
Во всех этих случаях пишите мне. Это не способ «пожаловаться через голову» — это нормальный рабочий канал, которым я сам предлагаю пользоваться. Сотрудники студии знают о нём и относятся к нему спокойно: для нас это инструмент, который помогает работать лучше.
О чём можно написать
Претензии и жалобы
Если вы недовольны качеством работы, сорванными сроками, отношением сотрудников, расхождением результата с договорённостями — напишите подробно. Расскажите, что произошло, когда, по какому проекту, кто из сотрудников участвовал и чего вы ожидаете от нас. Чем конкретнее описание, тем быстрее я смогу разобраться. Если есть переписка, скриншоты или документы — приложите их или укажите, где их найти.
Я не прошу формулировать претензию юридическим языком. Пишите так, как вам удобно, — своими словами. Важно, чтобы я понял суть.
Благодарности
Если кто-то из команды сделал для вас больше, чем вы ожидали, — сэкономил время, нашёл решение сложной задачи, вовремя заметил проблему, — расскажите об этом. Хорошие слова от клиентов я обязательно передаю сотрудникам и учитываю при оценке их работы. Поверьте, для дизайнера или программиста узнать, что его работу заметили, — большая мотивация.
Предложения и идеи
Может быть, вам не хватает какой-то услуги, неудобен формат отчётов, хочется видеть больше информации о ходе проекта или есть идея, как сделать сотрудничество проще. Пишите. Многие изменения в нашей работе — еженедельные отчёты, единый список замечаний при приёмке, порядок этапной оплаты — появились именно после предложений клиентов. Как сейчас устроен процесс, описано на странице этапов работы.
Деловые предложения
Если вы хотите предложить партнёрство, совместный проект или крупное сотрудничество, которое требует решения на уровне руководства, тоже можно написать сюда. Для обычных заказов — нового сайта, продвижения, рекламы — удобнее воспользоваться формой на странице контактов: так заявка быстрее попадёт к нужному специалисту.
Как рассматриваются обращения
Каждое письмо проходит один и тот же путь, независимо от того, крупный вы клиент или небольшой, ведёте проект сейчас или работали с нами несколько лет назад.
- Регистрация. Письмо поступает мне лично. В течение рабочего дня вы получаете подтверждение, что обращение получено и взято в работу.
- Изучение ситуации. Я поднимаю историю проекта: договор, техническое задание, переписку, отчёты, акты. Если нужно, задаю вам уточняющие вопросы.
- Разговор с командой. Выслушиваю сотрудников, которые участвовали в проекте. Мне важно понять картину целиком, а не искать виноватых.
- Решение. Определяю, что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию: переделать работу, сдвинуть сроки за наш счёт, заменить исполнителя, пересмотреть стоимость. Если ваша претензия, на мой взгляд, необоснованна, я честно объясню почему.
- Ответ. Пишу вам лично — с описанием того, что выяснилось, и того, что мы предпримем. При необходимости предлагаю встретиться или созвониться.
- Контроль. Слежу за тем, чтобы обещанное было выполнено, и после этого ещё раз связываюсь с вами, чтобы убедиться, что вопрос действительно закрыт.
Сроки ответа
| Тип обращения | Подтверждение получения | Ответ по существу |
|---|---|---|
| Срочная проблема с работающим сайтом | в течение 2 рабочих часов | в течение рабочего дня |
| Претензия по проекту | в течение рабочего дня | до 5 рабочих дней |
| Благодарность | в течение рабочего дня | до 3 рабочих дней |
| Предложение или идея | в течение рабочего дня | до 10 рабочих дней |
Если для разбора ситуации нужно больше времени — например, требуется технический аудит сайта, — я сообщу об этом в первом ответе и назову конкретную дату. Студия работает с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00; письма, отправленные в выходные, рассматриваются в первый рабочий день.
Что происходит после ответа
Ответ на письмо — не конец истории. Если по итогам разбора мы договорились что-то переделать, я назначаю ответственного сотрудника и срок, а вы получаете его прямой контакт. По завершении работ я лично проверяю результат и пишу вам, чтобы убедиться, что всё сделано так, как мы обещали. Если вас что-то по-прежнему не устраивает, просто ответьте на моё письмо — разговор продолжится.
Иногда разбор показывает, что проблема не в отдельной ошибке, а в том, как устроен наш процесс. Тогда мы меняем сам процесс: дописываем пункты в чек-лист тестирования, уточняем шаблон технического задания, меняем порядок согласований. О таких изменениях я тоже стараюсь рассказывать клиенту, который их инициировал, — это честно и, как мне кажется, приятно.
Принципы, которых я придерживаюсь
- Каждое обращение получает ответ. Без исключений и без шаблонных отписок.
- Конфиденциальность. Содержание письма не выходит за пределы тех, кто нужен для решения вопроса. Если вы просите не сообщать сотруднику, кто написал, я учту эту просьбу.
- Никаких последствий для клиента. Претензия никак не повлияет на отношение к вам и вашему проекту — кроме того, что им начнут заниматься внимательнее.
- Справедливость к сотрудникам. Я выслушиваю обе стороны и не принимаю решений сгоряча. Это честно и по отношению к вам, и по отношению к команде.
- Признание ошибок. Если виноваты мы, я так и скажу и предложу конкретный способ всё исправить.
- Выводы на будущее. Любая серьёзная жалоба разбирается на внутренней встрече, чтобы похожая ситуация не повторилась с другими клиентами.
Как написать
Заполните форму ниже: укажите имя, способ связи и суть обращения. Если речь идёт о конкретном проекте, назовите его или адрес сайта — это ускорит разбор. Можно также написать на [email protected] с пометкой «Руководителю» в теме письма: такие письма сразу пересылаются мне.
Спасибо, что находите время написать. Любое ваше письмо помогает «Абрису» становиться лучше.
С уважением, Андрей Сергеевич, руководитель студии «Абрис»